Salesforceは本当に使いにくいのか？導入成功のポイントを解説

世界的に知られたCRMツールであるSalesforce（セールスフォース）。日本でも多くの現場で有効に活用されている一方で、「使いにくい」といった声も聞かれます。実際、Salesforceを導入したものの、期待した効果が得られず、コストばかりが増えてしまっているケースもあるようです。

このコラムでは、Salesforceが「使いにくい」と言われる理由に言及しながら、Salesforceの強み、他社CRMとの違い、導入成功に向けたポイントや注意点などについて解説します。そもそもSalesforceが向いていない企業、よくある

導入失敗のパターンについても触れていますので、Salesforceの利用を検討している方はぜひ参考にしてください。

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Salesforceとは何か？

Salesforceは、アメリカのサンフランシスコにあるセールスフォース社（Salesforce, Inc.）が提供するCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）ツールの1つです。オールインワンの統合型CRMとして世界トップレベルの利用実績を誇り、特定の業種に限らず、IT・製造・小売・教育・医療・公共機関などのあらゆる業界で活用されています。

Salesforceを利用すると、営業・マーケティングから販売管理、カスタマーサポート、フィールドサービスまで、顧客情報を一気通貫で管理することが可能です。これにより、新規開拓や商談がスムーズになり、ビジネスの大幅な効率化と成長が期待できます。

Salesforceが「使いにくい」と言われる理由

Salesforceが「使いにくい」と言われてしまうのは、主に次のような理由があると考えられます。

• 多機能であるがゆえにスキルが求められる
• 成果が出るまでに時間がかかる
• 相応のコストが発生する
• 自社に適合させるには専門知識が必要
• 目的が不明確なまま導入してしまう

以下、それぞれについて順に解説します。

多機能であるがゆえにスキルが求められる

Salesforceは豊富な機能を備えているがゆえに入力項目が多く、画面が複雑になっているため「使いにくい」という声が聞かれます。特に使い始めなどで操作に慣れていない状態では、目的の項目がどこにあるかが分かりづらく、入力にかなりの時間を要します。

スムーズに操作を行いながら有効に活用できるようになるには、相応のスキルが求められます。その習得には、一定の時間がかかるといえるでしょう。

成果が出るまでに時間がかかる

SalesforceなどのCRMでは、売り上げなどの成果に繋がるまで時間を要することがあります。そのため、現場メンバーがSalesforceを利用するそもそもの目的が見えなくなってしまい、結果として実業務に浸透しないケースがあるようです。

成果をあげるには、地道な活用を続けながら体制やプロセスを整え、中・長期的な観点で運用していく必要がありますが、実際には成果の見えない現場から早々に不満の声があがってしまい、それが「使いにくい」という評価に繋がっていると考えられます。

相応のコストが発生する

潤沢な予算があるわけではない中小企業にとっては、Salesforceの導入・運用にかかるコストがネックとなり、「使いにくい」と評価されてしまうことがあります。

Salesforceで成果をあげるには、自社に見合った体制やプロセスの構築と、地道な運用が必要です。これには相応のコストがかかるものと認識の上、中・長期的な観点で評価するのが賢明でしょう。一方で、短期的な評価では、現場への定着に予想外の出費が嵩むなど、高い費用対効果が得られない恐れがあります。

自社に適合させるには専門知識が必要

Salesforceは、さまざまなカスタマイズや外部サービスとの連携によって自社の業務により適合させることが可能です。標準搭載された機能だけでは対応しきれない独自業務がある場合、特にその必要性が高くなります。

とはいえ、効率良くカスタマイズを実現するには相応の専門知識が必要になるため、それが「使いにくい」という評価に繋がってしまうことも多いようです。

目的が不明確なまま導入してしまう

そもそもの目的が不明確なままSalesforceを導入してしまうと、多機能であるがゆえに何をどのように使って良いのかが分からなくなり、その結果「使いにくい」と感じてしまうことがあります。

Salesforce導入の効果を最大化するには、あらかじめ目的を明確にした上で、現場メンバーを含めたすべての関係者がその目的を深く理解しておくことが重要です。

Salesforceの強みや他社CRMとの違い

他社CRMとは一線を画すSalesforceの主な強みは次の通りです。

• 世界中で活用されているという安心感がある
• 豊富な機能を搭載している
• カスタマイズや外部連携など柔軟性が高い

以下、順に解説します。

世界中で活用されているという安心感がある

Salesforceは、数あるCRMツールの中でもトップレベルの導入実績を誇り、世界中で高い評価を得ている製品です。充実したサポート体制や高いセキュリティレベルを備えており、「選んでおけば間違いない」と思わせられる安心感は、他社製品と比べても圧倒的といえます。

また、世界中で活用されているがゆえ、多言語対応しているのも大きな特徴です。グローバルにビジネスを展開する企業にとっては、大きなメリットとなるでしょう。

豊富な機能を搭載している

すでに触れた通り、標準で豊富な機能を搭載していることも、他社製品と比較した際に圧倒的な優位性を生み出すSalesforceの強みです。

顧客情報の一元管理はもちろん、アクションの自動化、効果の分析や可視化など、営業やマーケティングに必要な機能はすべて搭載されているといっても過言ではありません。機能ごとに別のツールを使い分ける必要がないため、業務プロセスがシームレスになり、大きな効率化が期待できます。

カスタマイズや外部連携など柔軟性が高い

豊富な標準機能に加え、カスタマイズが可能なことも、Salesforceが持つ大きな強みのひとつです。また、各種SNSや、チャットツール、データ分析ソフトウェアなど、さまざまな外部サービスと連携できるのもメリットといえます。

これにより、標準機能だけでは難しい、自社独自の業務や特殊な処理に対しても、柔軟な対応が可能です。

Salesforceが向いていない（使いにくい）企業

Salesforceを効果的に活用し、大きな成果をあげるには、導入前の検討段階から導入後の運用・効果測定フェーズまで、中・長期的な観点で計画的に取り組む必要があります。そのため、経営層と現場の意識が乖離しており、全社一丸となってプロジェクトを進められないような企業は、導入を控えたほうが良いかもしれません。

また、前述の通り、Salesforceの導入・運用には相応のコストがかかるため、予算に不安のある企業も慎重に検討を重ねたほうが良いでしょう。豊富な機能を備えているのがSalesforceの強みではありますが、実際には一定の費用をかけて、独自画面開発などのカスタマイズを実施しているケースがほとんどのようです。

よくあるSalesforce導入失敗のパターン

Salesforceの導入に失敗してしまうパターンでよくあるのは、次の通りです。

• 導入自体が目的となっている
• 現場を含めた関係者で意識が統一されていない

以下、それぞれ解説します。

導入自体が目的となっている

前述した通り、目的が不明確なままSalesforceを導入してしまうと、「使いにくい」という評価に繋がることがあります。また、Salesforceを導入すること自体が目的となってしまい、導入しただけでほとんど利用されないまま失敗に終わるケースも珍しくありません。

明確な目的を定め、関係者全員がそれを理解しながら計画的に進めることが、Salesforceの導入に成功するポイントといえるでしょう。

現場を含めた関係者で意識が統一されていない

Salesforceで成果をあげるには、導入の目的や目指すべきゴールを関係者で共有しておくことが重要です。特に、実際に使用する現場メンバーのコンセンサスを獲得することは、導入の成否を分ける大きな鍵となります。

Salesforceの導入に意欲的なのは一部のメンバーのみで、現場部門の意識が統一できていないため、失敗に終わってしまうというのはよくある話です。成功に向けては、現場を含めた全関係者への啓蒙活動を、導入前の計画段階から行っていく必要があります。

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Salesforce導入は失敗します！その理由と対策をプロが解説

Salesforceの導入を成功させるためのポイントと注意点

Salesforceの導入を成功させるには、主に次のポイントや注意点を意識することが重要です。

• 導入目的を明確にして中・長期的な観点で評価する
• 他社製品との違いを把握する
• 分析・効果測定を行う

以下、順に解説します。

導入目的を明確にして中・長期的な観点で評価する

これまでも繰り返し触れてきたポイントです。Salesforceの導入を成功させるには、導入の目的や目指すべきゴールを明確にした上、関係者間で共有し、全社一丸となってそこに向かっていく必要があります。

また、一般的にCRMツールの利用が成果に繋がるまでには時間がかかることも多いため、早期に短絡的な判断を下すようなことはせず、中・長期的な観点で運用・評価することも重要です。

他社製品との違いを把握する

Salesforceの導入を成功させるには、他社製品との違いを把握した上で、「なぜSalesforceを選択するのか」という疑問を払拭することが大切です。Salesforceならではの強み、他社製品では実現できない自社要件などをしっかりと理解しておくことで、初めて成功に結び付けることが可能となります。

言い換えれば、他社製品と十分に比較検討した上で、数あるCRMツールの中からSalesforceを選ぶことに疑問を感じるならば、導入自体を考え直す必要があるかもしれません。

分析・効果測定を行う

Salesforceに限りませんが、新たなツールを導入した際には、しっかりと分析・効果測定を行うことが不可欠です。営業・マーケティング活動の成果、売り上げへの貢献など、さまざまな指標を可視化し、費用対効果を評価しましょう。

効果が芳しくない部分やボトルネックと思われる箇所があるならば、継続的に改善施策を打っていく必要があります。これにより、Salesforceの導入による成果が、さらに大きなものとなるはずです。

Salesforceが自社にマッチしないと感じた場合は？

分析・効果測定の結果、Salesforceが自社にマッチしないと感じた場合には、主に次の2つの選択が考えられます。

• 他社CRMを選択する
• 自社でシステムを開発する

以下、それぞれについて解説します。

他社CRMを選択する

Salesforceが自社にマッチしないと感じた場合、思い切って他社のCRMツールに乗り換えるという選択肢があります。Salesforceは世界中で活用されている多機能ツールですが、企業によってはコストなどの面で見合わないというケースもあるでしょう。

他社CRMを選択する場合、操作性・コストパフォーマンス・顧客サポートなど、さまざまな要素の中で自社が最も重視するのは何なのかを改めて検討し、それに応じた製品を選ぶことが重要です。

自社でシステムを開発する

自社でシステムを開発するのも、Salesforce導入に代わる有効な選択肢の1つです。詳しくは次章で解説しますが、自社に完全マッチした独自システムを自由に構築できるという大きなメリットがあります。

ただし、開発規模によっては高額なコストと相応の期間を要するといったデメリットもあるため、注意しましょう。

フルスクラッチ開発という選択肢

Salesforceを始めとした既存のツールやパッケージを利用せず、自社専用のシステムをフルスクラッチ開発（＝ゼロからのオリジナル開発）してしまうという手段は、特に独自の業務や特殊な作業プロセスを抱えている企業にとって、大きなメリットがあります。要件に応じて詳細まで自由にカスタマイズできるため、効果の最大化が期待できるからです。

ただし一方で、開発規模が大きくなると数千万円以上のコストに膨れ上がる恐れがある上、場合によっては年単位での構築期間を要するといったデメリットも認識しておく必要があります。そもそもの目的や業務要件に立ち返り、費用対効果などをトータルで考慮しながら検討することが大切です。

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フルスクラッチのシステム開発は時代遅れではない！その理由と向いている企業の特徴について解説

まとめ

Salesforceは今後、AI（人工知能）のさらなる活用といった進化を遂げ、単なるCRMツールから総合プラットフォームへと大きく成長するものと推測されます。有効活用できれば、自社業務への大きな追い風となり、ビジネスを飛躍的に発展させることも可能でしょう。

一方で導入にあたっては、「使いにくい」という声が少なくないという事実にも目を向けながら、自社にマッチしているかどうかを冷静に見極める必要があります。本コラムがその一助となれば幸いです。

さいごに

Salesforceが「使いにくい」と感じられる背景には、ツールの良し悪し以前に、自社の業務や運用の前提と噛み合っていないという問題があることが少なくありません。多機能で柔軟な一方、目的・定着・運用・改善までを含めて設計しないと、入力負荷や画面の煩雑さが先に立ち、「結局使われない」という状態になりやすいからです。

もし現状、
「現場のやり方に合わせるほどコストが増える」
「自社特有の流れがパッケージでは吸収できない」
「結局Excelや別ツールに戻ってしまう」

といった違和感があるなら、選択肢は“別のCRMに乗り換える”だけではありません。最初から自社に合う形で、必要な機能だけを持った仕組みをつくるという判断も、十分に現実的です。

当社フレシット株式会社は、フルスクラッチ（オーダーメイド）開発を強みとし、単にシステムを作るのではなく、「成果が出る運用」までを前提に、要件整理から伴走します。現場で使われない原因になりがちな入力負荷・画面導線・例外対応・権限や承認ルールなども最初から織り込み、導入後の改善まで見据えた形で進めるため、「作ったのに使われない」を避けやすくなります。

Salesforceを選ぶにせよ、別のCRMにするにせよ、フルスクラッチにするにせよ、大切なのは自社が何を達成したいのかを起点に、現場に定着するやり方で実現することです。
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